Kā strādāt ar klientu iebildumiem. Kā atbildēt uz grūtiem jautājumiem.

Jebkurai veb-studijai ir situācijas, kad klients ir ar kaut ko neapmierināts. Pie tam, problēma var būt jūsu pusē, kad tiešām ir pielaista kļūda. No tās neviens nav pasargāts, var gadīties dažādi un vajadzētu pret to attiekties mierīgi. Pie tam, pilnīgi iespējams, ka jūs visu izdarīsiet pareizi, bet jūs pievils izpildītāji, vai kāds jūs nepareizi sapratīs – un lūk, pasūtītājs ir neapmierināts.

Šeit, pirmām kārtām, vajadzētu atzīmēt, ka ļoti palīdz iepriekš sastādīts plāns, par kuru mēs runājām iepriekšējās sadaļās. Kad jums viss ir pierakstīts un atrunāts, risināt pārpratumus ir daudz vienkāršāk. Vienmēr ir iespēja ielūkoties pierakstos un visu noskaidrot.

Jūs variet veikt desmit darījumus un viss būs labākajā kārtībā, bet vienpadsmitajā, var rasties jautājumi un, ja nebūs ierakstītu iepriekšēju vienošanos, neviens vairs neko nepierādīs. Tādēļ, pat ja negribās – viss jāpieraksta!

Vēl viena efektīva metode – priekšapmaksa. Šeit būtu jāatrunā, ka veb-meistari-iesācēji ne vienmēr drīkst ņemt priekšapmaksu, jo viņi pirmām kārtām ir ieinteresēti jaunu klientu piesaistē, tādēļ īpaši nešķiro. Jā, dažus darījumus var veikt arī uz “goda vārda”, lai gūtu pieredzi un jaunu punktu (atzīmi) savā portfolio. Bet ar laiku, tomēr, pierodiet ņemt priekšapmaksu.

Priekšapmaksa liecina par nopietniem nolūkiem, t.i. klients jau ir samaksājis un jūs kaut kādā mērā esiet nodrošinājies.

Kā veikt pārrunas ar klientu.

Interneta bizness ir strukturēts tā, ka bieži vien jūs un pasūtītājs atrodaties dažādās pilsētās, vai dažkārt pat valstīs. Tādējādi, personiskas tikšanās un telefoniskas pārrunas aiziet otrajā plānā.

– Ātrai paziņojumu apmaiņai būs noderīgs Skaips (Skype). Ar tā palīdzību var noorganizēt arī videokonferences ar pasūtītājiem.

– Tehnisko un funkcionālo jautājumu saskaņošanai labāk izmantot elektronisko pastu. Šādā veidā nekas nepazudīs un varēs atgriezties pie jebkura sarakstes punkta.

Vēl viens svarīgs moments – vienmēr sakiet klientam patiesību un brīdiniet iepriekš par iespējamām kļūmēm. Ja jūs redziet, ka nespējat iekļauties termiņos, nepagūstat kaut ko pabeigt, obligāti brīdiniet un vienojieties par jaunu datumu. Nav sliktākas situācijas par to, kad izpildītājs vienkārši pazūd un pasūtītājs nezina kas noticis.

Kā likums, veb-studijai pamatā ir 2 iespējamie iemesli problēmām ar pasūtītāju:

– tiek kavēti termiņi

– nespējat izpildīt pasūtījumu

Pat, ja jūs esiet superīgs izpildītājs un visu izdariet noteiktajā laikā, neveiksmes notiek, īpaši, ja vienlaicīgi apstrādē ir vairāki pasūtījumi.

Neiekļaušanās termiņā 

Šeit var būt patiešām objektīva situācija, vai arī vienkāršs slinkums. Jā, tagad, protams, visi gatavi atbildēt, ka slinkums tiem ir svešs, bet runāsim nopietni – mums visiem dažkārt ir slinkums pildīt savu darbu. Un tur nav nekā briesmīga, mēs visi esam cilvēki un arī garastāvoklis mēdz būt dažāds.

Ir frīlanceri, kuri šādās situācijās sākumā mēģina “piebarot ar sviestmaizi (solījumiem)”, bet pēc tam kaut kur pazūd (neatbild uz telefona zvaniem, nesniedz atbildes uz vēstulēm), vai taisnojas ar kaut kādiem iemesliem. Tas ļoti slikti atspoguļojas uz reputāciju un un vēlāk arī uz peļņu. Var vienu reizi piezvanīt vai uzrakstīt pasūtītājam, ka  jums neizdodas pabeigt noteiktajā laikā un pārcelt termiņu uz kuru viss jāizpilda par 100%.

Kā pareizi rīkoties šādā situācijā?

a) jums vienmēr jābūt sazvanāmiem. Tā pasūtītājs nepārdzīvos un jebkurā brīdī varēs precizēt kā virzās lietas un kad jūs visu pabeigsiet.

b) “nebarot” ar solījumiem, bet pateikt reālu termiņu, kurā tiks paveikts darbs. Pat, ja objektīvi, tas būs pēc mēneša, tad tā arī pasakiet. Nemaldiniet savu klientu.

c) piedāvājiet klientam kompensāciju. Šādi jūs izlīdzināsiet situāciju un lieku neapmierinātību.

Var pateikt, ka, diemžēl, mēs nepagūstam, bet kā bonusu, esam gatavi jums izveidot šos banerus par brīvu. Šāds piedāvājums uzreiz pārcels sarunu citā līmenī.

Pasūtījuma izpildes neiespējamība.

Ja jūs sevi pārvērtējāt un paņēmāt pārāk daudz pasūtījumus, nebaidieties atteikties. Jūs variet atrast biržā citu izpildītāju, kuram varēsiet nodot daļu darba. Jā, jūs gūsiet mazāku peļņu, toties saglabāsiet attiecības ar klientu, nenovedīsiet tās līdz kritiskai situācijai.

It kā viss vienkārši. Tad kāpēc vēl daudzi, daudzi frīlanceri un veb-meistari to nesaprot un uzvedās kā bērni, neatbild uz telefonu zvaniem un vēstulēm?

Mēdz būt arī trešais situācijas tips – jūs esat saskaņojuši visus noteikumus, saņēmāt priekšapmaksu, izpildījāt visu tieši laikā, bet pasūtītājs atsakās maksāt. Sākas mūžīgā neapmierinātība un mūžīgais stāsts, ka nav naudas.

Šajā gadījumā jums jāpieņem lēmums pašam priekš sevis, cik daudz laika jūs uz to vēl esiet gatavi tērēt. Ja ir sīki aizrādījumi, tad tos var labot, neskatoties uz to, ka tie nav bijuši sākotnējā plānā. Pie tam izrunājiet ar klientu, kad viņam ir jāpārskaita nauda – nosakiet precīzu termiņu.

Nekautrējieties atgādināt par sevi: zvaniet, rakstiet vēstules.

90% gadījumos klients samaksā. Bet, ja jums nav paveicies un ir pagadījies “sliktais cilvēks”, tad atmetiet tam ar roku. Par to laiku, kuru jūs iztērēsiet skaidrojoties, var noslēgt 5 veiksmīgus darījumus un saņemt savu naudu.